Noticias Tecnológicas

Cómo la IA conversacional está cambiando la experiencia del cliente

Mucha gente habla con las computadoras. Simplemente no lo sabes.

Después de investigar un poco, un escritor de Forbes concluyó que las máquinas han ayudado a hasta el 84% de los consumidores. Pero aproximadamente la mitad no tenía idea de que no estaban hablando con la gente. ¿Cómo es posible una relación así? Puedes agradecer la ubicuidad de la Inteligencia Artificial (IA).

IA: ayuda a los profesionales a hacer el trabajo

Si bien la IA se ha introducido bastante en la prensa en los últimos años, no es tan nueva como podría pensar. Los informes de la Universidad de Harvard sitúan los inicios de la IA a mediados del siglo XX. Sin embargo, como señala un artículo del New York Times, la IA ha tardado un tiempo en convertirse en la corriente principal. Honestamente, la IA está integrada en casi todo lo que hacemos, hasta apagar las luces antes de acostarse a través de dispositivos conectados.

¿Qué hace que la IA sea tan atractiva? Sobre todo, es una forma de lograr una eficiencia tremenda al tiempo que se reducen los errores. Por esta razón, muchos ejecutivos están abiertos a integrar la inteligencia artificial en todos los departamentos, como el departamento de recursos humanos que requiere mucho personal. Seamos honestos: el software, los programas y las soluciones compatibles con IA nunca se cansan. No necesitas pausas ni tomas de fuerza. Tú tampoco te rindes. En cambio, siguen ejecutando sus algoritmos y, en el caso del aprendizaje automático, se vuelven más inteligentes.

Como resultado, la inteligencia artificial se ha utilizado para mejorar una variedad de objetivos comerciales, en particular el objetivo de experiencias de cliente mejoradas y excepcionales.

IA conversacional: una bendición para las relaciones con los clientes

No es de extrañar que muchas empresas luchen por encontrar el equilibrio adecuado en lo que respecta al servicio al cliente. Intentar satisfacer la demanda de los consumidores de ayuda inmediata (y precisa) puede resultar un desafío. Además, especialmente después de la pandemia de 2020, los clientes están notoriamente de mal humor cuando se trata de expectativas de servicio. Durante Covid, muchos se volvieron cada vez más independientes de la marca, lo que redujo la probabilidad de que renunciaran a la lealtad. Sin embargo, las empresas no siempre cuentan con la mano de obra necesaria para satisfacer las expectativas de los clientes.

Aquí es donde la IA y especialmente la IA conversacional pueden ser útiles. Empresas de todo el mundo están utilizando IA conversacional para mejorar sus operaciones de experiencia del cliente.

¿Qué es la IA conversacional? Es cualquier programación que permite que las máquinas se comuniquen con las personas en un contexto basado en el lenguaje. Los chatbots, por ejemplo, son un excelente ejemplo de IA conversacional, ya que promueven un intercambio cómodo entre humanos y software. En otras palabras, se sienten y suenan naturales hasta las pausas entre las respuestas.

La IA conversacional tiene muchos usos en el contexto de la gestión de relaciones con los clientes. A continuación, se presentan algunas de las oportunidades que están allanando el camino para mejorar las conexiones entre compradores y marcas.

1. Mejora el autoservicio del cliente.

Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester, dice que a las personas les gusta sentirse empoderadas. Este deseo afecta su experiencia de servicio al cliente y se convierte en una razón para que las empresas prueben el autoservicio. «El autoservicio ofrece un compromiso personalizado, aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos operativos al evitar las consultas frecuentes de los clientes», dice Legett.

Sin embargo, ¿cómo puede estar seguro de que sus medios de autoservicio no se sienten torpes o robóticos? Elija un sistema de IA conversacional que haga un uso efectivo del aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural para brindar una experiencia de usuario perfecta.

Contact Center Solution, Ellen DePodesta de Five9 explica cómo los sistemas avanzados de inteligencia artificial conversacional, como los agentes virtuales inteligentes, crean las condiciones para un autoservicio excepcional. Según Depodesta, «los agentes virtuales mejoran los resultados al guiar rápidamente a los clientes a través del proceso de identificación y resolución del motivo de su llamada». Pueden mejorar la experiencia general.

¿Línea de fondo? Darles a los clientes la capacidad de resolver problemas (con un poco de ayuda de la IA) les ayuda a tener más control. Además, alivia al personal de servicio al cliente de tener que lidiar con asuntos que se resuelven fácilmente. Al final, todos los involucrados están más felices.

2. Nivela el campo de juego.

Puede estar seguro de que gigantes como Amazon utilizarán la inteligencia artificial durante toda la experiencia de compra y cumplimiento. Sin embargo, la IA conversacional no se limita a los «grandes jugadores». Cualquier organización puede probar la IA.

Con muchos proveedores de inteligencia artificial conversacional en la escena, casi cualquier empresa, incluidas las nuevas empresas, puede experimentar con la adición de inteligencia artificial a su kit de herramientas de ventas y soporte. Sí, es posible que las empresas más grandes puedan permitirse sistemas de nivel empresarial. Aún así, se ofrecen tecnologías emergentes más pequeñas a precios competitivos para eliminar las barreras de entrada al mercado de la IA conversacional.

Esto proporciona una gran ventaja para las empresas emergentes con grandes ideas y capital limitado que buscan buenas conversaciones con los clientes. La capacidad de invertir en software de IA conversacional asequible los hace parecer más grandes. Además, brinda a las empresas la capacidad de lograr resultados excepcionales para los clientes sin completar su nómina.

3. Actúa en capacidad de apoyo.

Aunque CNBC concluye que alrededor del 27% de los trabajadores jóvenes temen que la IA se haga cargo de sus trabajos, la IA no es una propuesta de una u otra. De hecho, el software de IA conversacional se puede utilizar junto con agentes de servicio al cliente humanos. Esto permite a los agentes hacer su trabajo más rápido y obtener una ventaja competitiva.

Considere la posibilidad de que un representante de servicio al cliente responda una llamada en vivo. Durante el intercambio, un programa de IA conversacional podría transcribir el diálogo en tiempo real. Como resultado, lo que dice la persona que llama podría ser analizado por el software de inteligencia artificial para tomar medidas inmediatas.

Por ejemplo, suponga que un cliente le dice al agente que quiere conocer la política de reembolso de la empresa. El software de inteligencia artificial podría obtener información sobre reembolsos para que el agente no tenga que moverse de una pantalla a otra. En cambio, la respuesta está frente al agente. Si se ahorra uno o dos minutos en las llamadas, los agentes pueden ayudar a más personas.

IA conversacional: el futuro de la lealtad del cliente

Cada año, las empresas encuentran nuevas formas de incorporar la IA conversacional en sus mejores prácticas. Los investigadores ya han experimentado con tecnologías que pueden transformar los bots de IA conversacionales en rostros virtuales. En otras palabras, los bots están comenzando a adquirir atributos visuales que los hacen parecer más normalizados y realistas. La esperanza es que este antropomorfismo de las soluciones de IA conversacionales permita interacciones aún más fuertes entre clientes y marcas.

No hay duda de que la IA conversacional ya ha avanzado en la experiencia del cliente. A medida que evoluciona, las empresas y sus compradores se beneficiarán de esta nueva tecnología. Por supuesto, nadie puede decir exactamente hasta dónde llegará la IA conversacional. No obstante, se convertirá en un diferenciador clave entre empresas.

Crédito de la foto: Shvets-Produktion; Pixel; ¡Muchos gracias!

Deanna Ritchie

Editor sénior en ReadWrite

Deanna es la editora sénior de ReadWrite. Anteriormente trabajó como editora en jefe de Startup Grind y tiene más de 20 años de experiencia en gestión y desarrollo de contenido.

Publicaciones relacionadas

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Botón volver arriba